Tutoriales, manuales y guías online de SugarCRM
Índice de contenidos 📖:
1.- Introducción.
3.1 Descargas e instalación inicial.
3.2 Breve introducción a la interfaz de un eCRM.
3.3 Módulo Ventas.
3.4 Módulo Marketing.
3.5 Módulo Soporte.
3.6 Módulo Actividades.
3.7 Módulo Colaboración.
3.8 Módulo Herramientas.
1.- Introducción al sistema CRM.
CRM es la técnica de gestión comercial que consiste en manejar las relaciones con los clientes documentando la información generada en las áreas de marketing, ventas y atención al cliente para centrar el modelo de negocio en el cliente.
Sugar CRM es una excelente alternativa a caros programas de gestión CRM. Ya que es muy funcional tanto para autónomos, como pequeñas y medianas empresas. Ya que presenta casi todas las características de sistemas pago por licencias de uso.
Y lo mejor de todo puede ser implementado por usuarios sin conocimientos informáticos en administración de sistemas o programación.
Con unos conocimientos básicos de informática podemos tener operativo nuestro sistema en pocos días, incluyendo la introducción de datos comerciales y sin apenas costes.
2.- Ejemplo de un proceso comercial basado en CRM:
1. Inicio de campañas comerciales según un plan de marketing establecido.
2. Contacto con los clientes a través de diferentes medios teléfono, fax, email, web, etc. Siempre con el debido cumplimiento de la normativa en protección de datos personales (LOPD).
3. Registro del feedback o información obtenida, como respuesta a nuestros productos / servicios, datos de contacto, historial, etc.
4. Control del departamento de marketing de los resultados obtenidos.
5. Servicio de atención al cliente y retención de los mismos. Nuestra plantilla debe de estar bien formada.
6. Gestión de incidencia y reporte a nuestro departamento comercial para que las solvente antes de que se conviertan en reclamaciones.
7. Evaluación de resultados.
eCRM (Electronic Customer Relationship Management) es la actualización de esta técnica utilizando tecnologías de Internet.
Se encuadra dentro de la filosofía del marketing relacional y persigue dar un trato excelente a cada cliente gracias a su conocimiento pleno por todos los miembros de la organización.
Sí conseguimos conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades y sus características mejor podremos serviles.
También cuanto menos esfuerzo suponga comunicarse con él mayor impacto provocaremos y mejor para nuestra cuenta de resultados.
Debemos pensar en la dificultad que supondría hoy en día poder dirigirnos personalmente y de manera instantánea a una cartera de clientes de miles de contactos.
Las soluciones eCRM (gestión de relaciones con clientes electrónica) son aplicativos donde se registran todos los contactos establecidos con los clientes.
Así se recogen todo tipos de datos de la relación con el cliente como quejas, solicitudes de información y presupuestos, entre otros.
A la vez nos dará acceso al historial de transacciones, situación de pedidos, e información personal como nombre, domicilio, teléfono, email, y demás datos de interés de nuestros contactos en la empresa cliente.
📄 Notas: Lectura recomendada sobre CRM en monografías.com.
3.- Guía rápida de SugarCRM:
SugarCRM es una aplicación de gestión eCRM. Como hemos indicado las herramientas CRM son imprescindibles en la gestión comercial de las empresas por muy pequeñas que éstas sean.
La gran cantidad de datos generados en la gestión comercial de cualquier empresa hace imposible una gestión apropiada sin la ayuda de bases de datos comerciales que faciliten el proceso de comunicación.
SugarCRM permite el diseño de las campañas de marketing, el seguimiento del proceso de venta, servicio post-venta, etc.
Y podemos descargarlo de forma gratuita desde sugarcrm.com, los únicos requisitos son disponer de un servidor web local para poder instalarlo. También existen servicios de hosting que dan soporte a esta ampliación.
3.1 Descargas e instalación inicial.
SugarCRM se distribuye en tres versiones, dos son online y de pago usuarios y profesionales y una tercera opción es gratis para desarrolladores, es la versión Community, la cual necesitará se instalada en tu propio servidor web.
Es un fichero .zip que necesitarás descomprimir en tu directorio local web o subirlo a tu proveedor de Internet ISP.
Copia la carpeta a un subdirectorio /www y teclea la URL en tu navegador. A continuación verás el asistente de instalación.
- Pulsa Next y acepta las condiciones, para instalar y verificar que tienes activos todos los componentes necesarios. En caso contrario tendrás que activarlos, seguramente en tu PHP.
- Más adelante se solicitan los datos de acceso, emails, etc.
- Finalmente podrás importar datos (tipo .csv separados por comas), crear usuarios y configurar y gestionar tu CRM.
📄 Nota: Cualquier PC con conexión por router a internet puede convertirse en un servidor web, para ello puedes configurarlo manualmente o utilizar paquetes preparados para ello con gran partes de las tareas automatizadas como Wampserver (Apache+MySQL+PHP).
3.2 Breve introducción a la interfaz de un eCRM.
Para hacernos una breve idea de las funcionalidades y forma de organización de un software CRM estudiaremos el caso de SugarCRM.
Menú de Enlaces: En la parte superior derecha de SugarCRM encontramos un menú de enlaces con las siguientes opciones:
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Cerrar sesión. Permite desconectarnos del sistema. Se recomienda que para salir de la aplicación antes de cerrar el navegador se utilice este enlace, de esta forma aseguramos que el sistema cerrará correctamente la sesión.
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Mi Cuenta. Desde este enlace es posible personalizar la cuenta de usuario con nuestro nombre y apellidos dirección de correo, etc.
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Empleados. Permite examinar la lista de otros usuarios del sistema, que serían los empleados de una misma empresa que utilizan el CRM. En el listado podemos seleccionar cada empleado para mostrar detalles como sus datos personales, cargo en la empresa o su dirección de correo electrónico.
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Formación. Desde este enlace podemos acceder a recursos de formación de SugarCRM Acerca de: Permite revisar información de la aplicación, como la versión que se está ejecutando, créditos y enlaces al código fuente.
-
A la derecha del menú encontramos un selector de colores que permiten cambiar los colores que se utilizan en la aplicación.
-
Y debajo encontramos el enlace Mapa del sitio que muestra los enlaces de todos los módulos de la aplicación.
Los módulos se organizan en las fichas que vemos en la parte superior de la aplicación. Haciendo clic en una ficha podemos ver un módulo específico.
Ficha Inicio / Inicio: En el módulo Inicio se accede a una visión rápida de nuestros contactos, reuniones, tareas, etc.
Cuadro de mando: También puede acceder a este módulo desde la ficha Informes. Este módulo muestra gráficos predefinidos de ventas y oportunidades.
Haciendo clic sobre cada serie de un gráfico podemos examinar los datos en los que se basa. Pueden personalizarse pulsando el botón editar botón editar.
3.3 Módulo Ventas.
Cuentas. Desde el módulo cuentas se realiza la gestión de clientes.
Además de los datos de contacto como nombre, teléfono, y correo electrónico, se puede registrar para cada cliente, su sitio web, dirección, número de empleados y otros datos.
Desde la ficha Marketing, también es posible acceder al módulo cuentas.
Oportunidades. Este módulo permite realizar el seguimiento de las oportunidades de negocio, registrando información muy útil como la forma en la que se ha contactado, etapa en la que se encuentra el proceso de venta , posibilidad de conseguir al cliente, etc.
Clientes potenciales. En este módulo es posible registrar las empresas o personas que son clientes potenciales. Desde la ficha Marketing, también es posible acceder a la gestión de clientes potenciales o leads.
Contactos. Permite gestionar los contactos necesarios para nuestro negocio.
Estos contactos suelen estar asociados a alguna cuenta si es un cliente, aunque también pueden almacenarse contactos de otro tipo como proveedores.
Desde la ficha Marketing, también es posible acceder al módulo Contactos.
Captura de pantalla: Oportunidades
3.4 Módulo Marketing.
Campañas. Puede utilizar este módulo para crear y administrar campañas de marketing y realizar su seguimiento.
Gracias al asistente de campañas es posible diseñar de forma fácil campañas clásicas, basadas en el correo electrónico o boletines de noticias.
Desde este módulo también es posible gestionar el público al que se dirigirán las campañas.
Contactos. Como hemos visto este módulo también es accesible desde la ficha Ventas, y su objetivo es realizar el seguimiento de las personas que intervienen en nuestro negocio, ya sean clientes, proveedores, u otros.
Cuentas. También son accesibles desde la ficha Ventas, y como hemos visto permite la gestión de los clientes.
Clientes potenciales. Este módulo ya se ha descrito en el capítulo anterior.
Captura de pantalla.
3.5 Módulo Soporte.
Casos. El módulo Casos nos ayuda a realizar las tareas de atención al cliente. Permite realizar un seguimiento de las incidencias, quejas o problemas que hayan podido surgir en nuestra relación con el cliente.
Gestor de incidencias. Permite registrar, informar y realizar un seguimiento de los errores o problemas que se hayan podido encontrar en nuestros productos, servicios, o procesos de negocio.
Desde la ficha soporte también podemos acceder a los módulos Cuentas y Contactos, que ya hemos descrito en capítulos anteriores.
Captura de pantalla.
3.6 Módulo Actividades.
Haciendo clic en la ficha en esta ficha se mostrará el módulo de Actividades, desde el que podemos crear o revisar actividades programadas como llamadas, reuniones, o tareas.
Actividades. Haciendo clic en la ficha en esta ficha se mostrará el módulo de Actividades, desde el que podemos crear o revisar actividades programadas como llamadas, reuniones, o tareas.
Captura de pantalla: Reuniones.
Calendario. El módulo calendario muestra las actividades que se hayan programado, organizadas por días, semanas, meses o años. Es de gran ayuda para organizar y planificar el trabajo diario.
Llamadas. Permite realizar un seguimiento de todas las llamadas telefónicas a clientes, o clientes potenciales.
En el módulo Reuniones podemos registrar reuniones internas o externas. Cuando se crea una reunión es posible añadir a los asistentes y enviarles invitaciones.
Tareas: Permite programar tareas con el fin de comprobar su realización en una fecha determinada.
Notas: En este módulo podemos crear notas o recordatorios, pudiendo añadir textos y archivos adjuntos.
Emails. Este módulo permite enviar y recibir correos electrónicos, crear plantillas de correo electrónico, y realizar mailing basados en campañas de marketing.
3.7 Módulo Colaboración.
Documentos. En este módulo podemos examinar un listado de documentos que pueden descargarse. También se pueden cargar documentos, y especificar qué usuarios pueden acceder a ellos. Es realmente útil para tener a mano plantillas, folletos, documentos de marketing, ventas, etc.
Proyectos. Gracias a este módulo es posible seguir el progreso de los proyectos de forma simple, controlando las tareas que lo componen. Permite la gestión de las personas asignadas a cada tarea así como su duración fechas de inicio y finalización.
3.8 Módulo Herramientas.
- Mi Portal. Puede utilizar este módulo para crear accesos directos a uno o más sitios Web, correo electrónico o foros.
- RSS. Permite ver y agregar contenidos web y noticias procedentes de canales RSS.
Con todo esto SugarCRM es una buena alternativa a CRMs de pago, a continuación te mostramos una buena relación de manuales y tutoriales gratuitos para su uso y configuración:
4.- Links con recursos relacionados.
- En la web oficial de SugarCRM podrás encontrar las últimas versiones de los manuales Sugar Community Edition User Guide y Sugar Community Edition Installation and Administration Guide en HTML o PDF (en inglés).
- Curso completo de SugarCRM en slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-sugarcrm.
- Excelente manual sobre SugarCRM de abartiateam.com/manual-del-sugarcrm.
- Podrás encontrar otro tutorial gratuito y muy didáctico en Domina SugarCRM manual para emprendedores en ivandebenito.wordpress.com.
- Qué es un CRM, utilidad y software de Alfredo Vela.
4.1 Videotutoriales seleccionados de Internet.
- Vídeo con la descripción de los principales módulos de SugarCRM de TecnologiaFacil.com.
- Introductorio: ¡SugarCRM para toda tu empresa! de REDK en youtube.com.
- SugarCRM Tutorial de George Panagos en Youtube.
4.2 Blogs y comunidades.
- Web oficial de SugarCRM. Sugar University en support.sugarcrm.com.
- Comunidad CRM en SugarCRMhispano.com.
- Blog sobre CRM en mundocrm.com.
- Demo SugarCRM en español en sugarcrmhispano.com.
- La web de abartiateam.com con ejemplos y manuales en español.
- PDF: Cómo el CRM puede ayudar a una organización en sistemacontrolgestion.com.
4.3 Libros y ebooks relacionados.
No hay demasiados manuales para la gestión de SugarCRM en español que nos lleven a un nivel avanzado del sistema. Pero en inglés si que encontramos algunos títulos que pueden ayudarnos en la implementación de nuestro CRM:
SugarCRM For Dummies de Karen S. Fredricks (en Inglés). La serie for dummies está dirigida al nivel iniciación. Incluye CD con los archivos de prácticas del libro.
Resumen del índice de contenidos: «Programar citas, vincularlas a registros y notas, y organizar sus oportunidades de ventas.
Construya campañas, registre su éxito y amplíe su lista de contactos con formularios Web-to-lead. Gestionar problemas de los clientes y foros para exterminar errores de software.
Enviar boletines electrónicos y automatizar la comunicación de correo electrónico del cliente con plantillas.
Aproveche un libro de recetas completo para los administradores de SugarCRM. Mejorar el rendimiento de las ventas. Proporcionar un gran servicio a sus clientes.
Desarrollar bibliotecas y preguntas frecuentes. Crear y compartir documentos.»
Implementing SugarCRM 5.X * * Author: Angel Magana 2010 by Angel Magana. (en Inglés).
Implementing SugarCRM: A Step-by-step Guide to Using This Powerful Open Source Application in Your Business by Michael Whitehead. Entra en el enlace y en la tienda Kindle podrás ver un capítulo de muestra. (en Inglés).
«El libro funciona desde los conceptos básicos de SugarCRM hasta las funciones avanzadas de una manera clara y amistosa.
Se sigue una combinación de discusiones teóricas relacionadas con diferentes necesidades de negocio y la manera en que la tecnología de CRM puede abordarlos.
Al ayudarle a aclarar sus objetivos de negocio el libro le permite construir un sistema de CRM para apoyar sus necesidades de negocio.
No se requiere conocimientos de programación para usar este libro para implementar, personalizar y usar SugarCRM.»
Building on SugarCRM by John Mertic. Tienda Kindle: Vista previa. Otra versión (Building on SugarCRM 2011). (Está en Inglés).
» En el abarrotado campo de los sistemas de gestión de relaciones con clientes, SugarCRM destaca no sólo por su diseño modular, sino también por la facilidad con la que puede desarrollar, personalizar y ampliar sus aplicaciones de CRM.
Este libro conciso proporciona una visión completa de las herramientas de desarrollo y API disponibles en SugarCRM 6.2, mostrando tanto a los desarrolladores como a los no desarrolladores cómo usarlos para crear una aplicación de ejemplo paso a paso.
Aprenderá a manejar el MVC de SugarCRM para crear aplicaciones personalizadas, incluyendo soluciones para automatizar su negocio que van más allá de los CRM tradicionales.
Aprenda cómo interactúan los módulos de SugarCRM entre sí a través de relaciones de datos. Construya su aplicación de CRM con las herramientas de desarrollo de GUI de SugarCRM, sin tocar el código. Utilice plantillas de diseño integradas con Module Builder para diseñar nuevos módulos de CRM.
Personalizar módulos con la herramienta Studio para agregar nuevos campos o relaciones adicionales entre módulos.
Automatice tareas comunes y tediosas dentro de su aplicación, utilizando código PHP personalizado con la potente API de SugarCRM. Integre aplicaciones externas en su solución de CRM a través del API de servicios web de SugarCRM.»
Lead Management in Sugar 7: A comprehensive guide to using leads in SugarCRM (English Edition) de Josh Sweeney. (en Inglés).
«El objetivo de este libro es ayudarle a comprender mejor las diversas formas de trabajar con clientes potenciales dentro de SugarCRM. La sección de leads de cualquier sistema de CRM puede ser confusa.
Los usuarios que son nuevos en CRM generalmente encuentran una falta de definición en torno a lo que califica como una ventaja.
¿Por qué no podemos usar Contactos? Las diferencias pueden ser sutiles, pero el impacto en la organización de sus campañas de marketing y equipos de ventas es significativo.»
Getting Started with SugarCRM Version 7 (CRM Foundation Series Book 3) de Megan Sheehan. Tienda Kindle. (en Inglés). «Este libro electrónico incluye información detallada sobre cómo navegar la interfaz de usuario de Sugar 7 y buscar información en Sugar.
Utilizar paneles para organizar y analizar información. Utilizar Activity Stream para colaborar y suscribirse a actualizaciones de cuenta en su CRM. Gestión de Cuentas y Contactos.
Usar prospectos y oportunidades para realizar un seguimiento de sus prospectos de ventas. Crear cotizaciones en Sugar. Predecir con más precisión las ventas futuras con Previsiones. Crear, enviar y realizar un seguimiento de campañas por correo electrónico.
Formularios Web-to-Lead personalizados en su sitio web que pasen los datos directamente a Sugar. Apoyar clientes a través de los módulos de Casos y Bugs de Sugar. Compartir soluciones a problemas comunes internamente y externamente con Knowledge Base.
Cómo acceder a Sugar desde tu teléfono y tableta. Enviar correos electrónicos de Sugar usando plantillas, firmas y archivos adjuntos. Integrar con Outlook y otros proveedores de correo electrónico y calendario.
Crear informes personalizados para analizar sus prácticas comerciales y aumentar la rendición de cuentas. Importa datos a SugarCRM.»
SugarCRM Developer’s Manual: Customize and extend SugarCRM (en Inglés). «El libro está estructurado como:
Una visión general de la arquitectura de la aplicación y la base de datos, cómo encaja todo, Un tutorial de desarrollo de módulos, que muestra los pasos esenciales para conectar su módulo a la infraestructura de SugarCRM. Una sección de personalizaciones comunes que se pueden realizar contra la base de código.
El libro es para desarrolladores PHP que trabajan con SugarCRM, que quieren ampliar sus capacidades. Los lectores deben tener un conocimiento básico de SugarCRM, ya que el libro no cubre la instalación y el uso de SugarCRM.»
5.- Alternativas de software CRM:
- Solve360 by Norada es un CRM en la nube.
- Vtiger, es un CRM que avalado por más de 10.000 empresas usuarias. Se centra en mejorar el ROI del departamento de marketing. «… un CRM unificado que rompe los silos entre los equipos de Marketing, Ventas y Soporte y ofrece una visión integral de su cliente.»
- Oracle CRM on demand, enfocado en mejorar ventas, marketing, y la fidelidad y servicio. Aplica la inteligencia contextual y el análisis de históricos para ayudarnos en las ventas y en nuestra toma de decisiones a la hora de dirigir una campaña de marketing. Coste elevado, accesible para grandes empresas.
- Microsoft Dynamics CRM. Con licencia, es uno de los CRMs destacados aunque no llega a ser de los más destacados. Coste elevado.
- Salesboom. Un CRM en la nube, cada vez más popular. Requiere registro para probarlo, pues es un servicio de pago con apoyo de consultores en ventas, tecnología y atención al cliente.
- B-kin. Es un servicio Saas, que permite desde Internet la gestión de campañas de marketing online: Buscadores, banners, email, SMS, páginas de registro, captación de prospectos, …
- Salesforce. Un servicio accesible desde la web, que dispone de una gran base de datos de empresas para prospectar. A ello añade el desarrollo de un potente CRM online. Coste elevado.
- Zoho CRM. Ofrece una vista de 360 grados del ciclo de ventas. Identifica tendencias y oportunidades, aumentando la eficiencia de las campañas y de las acciones comerciales.
- Lynkos. Es un CRM vía web que está teniendo mucho auge actualmente y que dispone de app tanto para Android como para iOS.
- Nubecrm. Ofrece probar 30 días en modo de pago para probar el sistema.
- Vincle, un CRM de nivel profesional.
